Booking.com ha lanzado su nuevo programa de reservas sin riesgos, por el convierte todas las no reembolsables en reservas con cancelación gratis y, en el caso de que el cliente acabe cancelando, se compromete a buscarle al hotel otro huésped para las mismas fechas y, en el caso de no encontrarlo, asumir el coste ante el hotelero. Parece una oferta irrechazable para el propietario o gestor, pero César López, director de Desarrollo de Negocio de Mirai, demuestra que no es oro todo lo que reluce.

César López considera de hecho que “tras este programa Booking.com más bien persigue condiciones exclusivas que le otorguen tanta ventaja competitiva como para dedicar una parte de ese beneficio a garantizar cancelaciones. Tras este aparente innovador programa, el hotelero debería ser consciente que existen unos graves inconvenientes a asumir”. Y explica por qué.

El propio Booking reconoce en este sentido el inconveniente del retraso en la tesorería, algo que López califica “de poco impacto en casi todos los hoteles”, ya que el propio portal admite que “el cobro está garantizado, pero puede que llegue algo más tarde de lo habitual porque el cliente puede cancelar la reserva hasta 24 horas antes del check-in. Si no encontramos a otro cliente, deduciremos el coste de la reserva de la factura mensual”.

Se olvida sin embargo, afirma López, de “comentar otras pegas importantes”, como la bajada del precio medio al desaparecer la tarifa flexible, más cara, ya que ahora las dos lo serán y al hotelero “sólo le entrarán reservas a tarifa barata, la antigua no reembolsable que Booking ha convertido en flexible”.

Booking podría informar al hotel de los motivos de cancelación que el usuario responde al anular su reserva, o avisarle de usuarios con historial previo de cancelaciones.
Booking podría informar al hotel de los motivos de cancelación que el usuario responde al anular su reserva, o avisarle de usuarios con historial previo de cancelaciones.

Además Booking, añade, “tendrá mejor precio y condiciones que otros canales, incluyendo la propia web del hotel”, lo que canibalizará las reservas de esos canales. A ello se suma el hecho de que “aumentarán aún más las cancelaciones”, aunque estén garantizadas, “pero si el porcentaje de anulaciones en el portal ya era alto, ahora que desaparecen las no reembolsables la cifra es de esperar que aumente todavía más, con los inconvenientes operativos y de incertidumbre que eso conlleva”.

Asimismo César López se pregunta si “Booking buscará otro cliente de igual valor, del mismo tipo de habitación, la misma ocupación, el mismo régimen, al mismo precio, con descuento o sin descuento Genius”. Y en el caso de que sea inferior, “¿sirve como sustituto?”.

Pero es que además “Booking tendrá habitaciones cuando nadie más las tenga, ni siquiera la web del hotel”. Con este programa el portal “adquiere el compromiso de encontrar substituto a toda reserva cancelada. Para lograrlo va a requerir inventario disponible y eso plantea una situación comprometida”.

Así, plantea “qué ocurrirá con cancelaciones garantizadas para fechas cerradas por el hotel por estar completo”. En casos así Booking puede “ignorar el cierre porque prevalece su compromiso de encontrar otro cliente”, lo que “no sólo les daría ventaja, sino exclusividad. La conversión se dispararía al ser los únicos en ofrecer el hotel. ¿Tiene mérito así encontrar un cliente?”

Pero también puede optar por “respetar el cierre, autoliberándose del compromiso de encontrar otro cliente. Entonces el hotel habría hecho muy mal negocio: le habría dado ventaja a Booking.com, le habría generado una reserva… cancelada, no habría recibido ninguna otra substitutoria y no recibiría el pago del portal”.

Darse de baja

Por todo ello desde Mirai sugieren darse de baja del programa que, como habitualmente, ha incluido por defecto. Es más, sospechan que con él “no hay una intención real de evitar el daño de las cancelaciones. Si esa fuera la voluntad genuina de Booking.com, podría empezar con acciones sencillísimas como:

- Informar al hotel de los motivos de cancelación que el usuario responde al anular su reserva.

- Avisar al hotel de reservas realizadas por usuarios con historial previo de cancelaciones.

- Advertir al hotel de toda reserva que un mismo usuario haya realizado en otro establecimiento en las mismas fechas. "Cruzar los datos y avisar del alto riesgo de anulación le resultaría muy fácil”.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.

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