Ha llegado el momento de invertir en la web de hotel. Los resultados del estudio realizado este año por Fuel y Flip.to sobre el comportamiento de la web de viajes constatan que precisamente la web es el factor más influyente en la búsqueda y reserva de un hotel. De hecho supera al boca-oreja, las OTA, los buscadores y las webs de comentarios.

Los hoteles por tanto deben mejorar la experiencia del visitante en su página, ofreciéndole una que atraiga y mantenga su atención. Según el estudio, los viajeros de ocio visitan una media de 4,4 webs únicas antes de reservar hotel, lo que no es mucho, pero sí pasan mucho tiempo en las páginas que les gustan antes de realizar su reserva, una media de 29,8 minutos. Este gran lapso de tiempo demuestra que el viajero está dispuesto a explorar la web no sólo buscando la información básica del establecimiento. De hecho busca mucho más que eso.

Cada vez que un cliente potencial visita la web de un hotel es probable que esté en diferentes etapas de su itinerario de compra. La página por tanto ha de ofrecer contenido que sea relevante en cada paso de ese itinerario: inspiración, búsqueda, planificación, validación y reserva. Los hoteleros también deben observar de cerca el contenido de su web para saber cuál es que presenta un mayor índice de conversión y cuál podría estar provocando que la gente salga de la página.

Las fotos son importantes, pero no sólo las profesionales

El estudio ha confirmado lo que ya sabíamos, que las buenas fotos influyen en la decisión de compra. Sin embargo, lo que es interesante es que mientras el 87% de los encuestados afirma que le han influido durante la reserva, el 79% asegura que fueron las fotos de otros usuarios las que propiciaron su decisión. Los hoteleros deberían tomar nota de ello: los fotógrafos profesionales son importantes, pero también las imágenes tomadas por los clientes. Utilizando ambas en la web se ofrece una descripción más precisa del establecimiento y se generan las expectativas de los huéspedes.

Según el estudio, los viajeros de ocio visitan una media de 4,4 webs únicas antes de reservar hotel, pero destinan una media de 29,8 minutos a explorar cada página. Imagen: Leonardo.
Según el estudio, los viajeros de ocio visitan una media de 4,4 webs únicas antes de reservar hotel, pero destinan una media de 29,8 minutos a explorar cada página. Imagen: Leonardo.

También resulta interesante la creciente importancia del diseño de la web. El estudio revela que el 77% de los encuestados señala que aspectos como la disposición de los elementos de la página y sus funcionalidades les influyeron durante el proceso de reserva, porcentaje que en el caso de los milenials se eleva hasta el 87%.

Contenido escrito

En términos de contenido escrito, el 95% de los encuestados indica que la información del hotel y las habitaciones fue un elemento importante en la fase inicial de búsqueda. A medida que avanzaron en el itinerario de compra y confirmaron su decisión, los comentarios y el contenido generado por el usuario ganaron peso. Además, las áreas de información, eventos e historia del hotel son importantes para dos tercios de los encuestados, lo que representa una oportunidad significativa para que los establecimientos cuenten su historia única y la pongan en valor de cara a sus clientes potenciales.

Factores determinantes

El precio continúa siendo el factor clave que determina la reserva, seguido por la ubicación y el tamaño y la distribución de la habitación, por lo que los hoteles que centren la atención adecuadamente en estos tres elementos en su web incrementarán las oportunidades de conseguir la reserva. Por ejemplo, integrando Google Maps en su página para que los clientes potenciales puedan saber exactamente dónde se ubica el establecimiento, u ofreciendo múltiples fotos, tomadas desde distintos ángulos, de cada tipo de habitación. Las ofertas especiales también influyen en la reserva, así que asimismo es clave dedicarles una página, o destacarlas adecuadamente en la web.

El factor humano no está muerto

Otra de las valiosas conclusiones del estudio se refiere al comportamiento del cliente si tiene una duda durante el proceso de reserva, ya que un 76% intentaría contactar con el hotel por teléfono. Por ello, asegurarse de que la web tiene un botón de ‘click para llamar’ es primordial, especialmente en dispositivos móviles. Disponer de él puede ser la diferencia entre asegurarse una reserva directa, ya sea online o por teléfono, o perder un cliente.

La información de referencia se encuentra disponible en Vizlly.

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