Indra y Meliá Hotels International han presentado en el Dreamforce 2017, el gran evento de Salesforce celebrado en San Francisco, el proyecto de digitalización que ha acometido la compañía tecnológica para la cadena y que ha revolucionado su sistema de atención al cliente, mejorando su estrategia de marketing y contribuyendo a aportar una experiencia única y diferenciadora para todos aquellos que eligen los hoteles Meliá en sus viajes. Este proyecto se enmarca en la apuesta de la cadena, denominada ‘Customer centric’, de poner al cliente en el centro de su estrategia.

Indra ha unido sus capacidades en tecnologías de la información y consultoría con el fin de ayudar a Meliá a obtener una visión más profunda de su cliente particular, desarrollando herramientas y optimizando las interacciones que se producen en torno a su proceso de viaje para adaptar su trato a las necesidades de negocio de la propia cadena y, a la vez, contribuir a su evolución de forma exitosa.

Precisamente la tecnología de Indra aporta una visión de 360 grados sobre las características, peculiaridades y gustos del viajero en cada una de las etapas de su viaje. Así, como han explicado desde la compañía, “cuestiones como sus preferencias según el tipo de hotel y viaje, las ofertas recibidas, las incidencias, gustos o peticiones de estancias anteriores, el estado de puntos o su última reserva dejan de ser variables al azar para componer un perfil del visitante que mejora su ocio y descanso y, sobre todo, ayuda a la cadena a proporcionarle un servicio personalizado, acorde con sus demandas y sus necesidades, únicas y personales”.

Para ello todas estas variables se recogen a nivel global y omnicanal, ofreciendo, según ha destacado Mikel Pérez-Ilzarbe, responsable de Turismo de Indra, “una visión única del cliente para todos los hoteles y todo el grupo a nivel mundial; en tiempo real y para los 35 países donde está presente, en una base de datos centralizada denominada Master data repository, clave para la gestión del big data”. Gracias a esa “información del cliente única y globalizada”, por ejemplo, si en un hotel de Meliá en Asia registran que a un huésped le gusta un tipo de refresco, en la próxima reserva que realice en un establecimiento de Londres se encontrará su bebida favorita en el minibar”.

Con esta estrategia global y omnicanal se recogen los datos de los clientes en cualquier parte del mundo para ser aplicados en todos los hoteles de la cadena, con el fin de proporcionarles una experiencia única y diferencial en aras de fidelizarlos.
Con esta estrategia global y omnicanal se recogen los datos de los clientes en cualquier parte del mundo para ser aplicados en todos los hoteles de la cadena, con el fin de proporcionarles una experiencia única y diferencial en aras de fidelizarlos.

Esa estrategia omnicanal facilitará, añade Pérez-Ilzarbe, que “el cliente pueda hacer una consulta a través de Twitter, luego seguir con la misma en Facebook Messenger o posteriormente pasar a atención por teléfono con todo el histórico de la petición siendo transparente para el cliente”.

La geolocalización también se pone al servicio de la personalización de las campañas a través de canales digitales, ya sea durante su estancia o en el mismo check-in. El responsable de Turismo de Indra ha puesto un ejemplo: “si el cliente se encuentra al lado del spa y en la base de datos aparece que le gusta, se le puede mandar una oferta vía mail, SMS u otro canal para que lo visite; también es válido para el restaurante u otros puntos de la ciudad, no sólo dentro del hotel”.

Comunicación directa con el hotel

El cliente de Meliá no sólo podrá conocer todos los detalles de su reserva y alojamiento, sino que además podrá comunicarse con su hotel para otro tipo de ayudas y demandas asociadas a su viaje, como conseguir atención inmediata en caso de necesidad, acceder a una comunidad o conversación virtual entre el call center y el hotel, que será a través de chatbot el próximo año, contactar con otros usuarios, o disfrutar de una asistencia bidireccional por livechat o vídeo.

Agilidad, visibilidad absoluta y contacto continuo con la cadena en caso de que sea preciso hacer alguna reclamación o demanda son otras ventajas que aportan las soluciones de Indra, que asimismo habilitan canales globales y facilitan la vinculación con las redes sociales de los usuarios.

Procesos guiados de reservas, comparativas con otros hoteles, la posibilidad de acceder a otras ofertas o productos asociados a sus reservas a través de aplicaciones de cross-selling y upselling, encuestas de satisfacción o la generación de plantillas que facilitan las tramitaciones de reservas o la gestión de puntos de fidelización del programa Meliá Rewards, son sólo otras de las capacidades que se ponen a disposición del servicio y que lo convierten en un proyecto pionero por su amplia habilitación de recursos a disposición del usuario final.

Conociendo aún más al cliente

Este mayor conocimiento de las preferencias del cliente permite responder a ellas de forma adecuada y en el momento preciso a lo largo del viaje. Se logra así una experiencia de valor que va más allá del simple alojamiento y que contribuye a maximizar la fidelidad hacia la cadena y a aumentar el índice de cliente repetidor.

Su vicepresidente sénior de Desarrollo de Negocio, Jose María Dalmau, ha señalado la “capacidad de innovación constante y tener siempre al cliente en el centro de nuestra actuación”, como las claves de sus “más de 60 años de liderazgo. Por ello soluciones como la desarrollada en colaboración con Indra representa un avance claro, tanto para nosotros como para nuestros clientes”.

En la nueva era digital la tecnología ha pasado a convertirse en una pieza central de la estrategia del negocio hotelero. El conocimiento de un huésped cada vez más conectado se ha convertido en un factor fundamental para posicionarse en el sector, incrementar la venta directa y aumentar la fidelización.

En la actualidad tecnologías como el big data en tiempo real, la posible trazabilidad de las consultas de los huéspedes de sus viajes en internet para conocer sus gustos y el marketing programático están contribuyendo más que nunca a obtener información detallada de clientes y viajeros, orientada siempre a la optimización de su experiencia y satisfacción.

El reto ahora se centra en qué momento del viaje utilizar esa información y cómo hacer sentir al cliente la experiencia omnicanal, es decir, un servicio personalizado en cualquier momento del viaje y a través de cualquier canal.

Y es que, como concluye Mikel Pérez-Ilzarbe, “además de captar nuevos clientes la industria hotelera tiene la posibilidad de maximizar sus ingresos mejorando la experiencia de los que repiten. Si no les ofrecemos una experiencia única y diferencial a lo largo de todas las etapas del viaje, repercutirá negativamente en su posible fidelización”.

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