Cada vez más compañías del sector turístico sostienen que han dejado de poner el foco en su oferta y cada vez lo ponen más en el cliente. Pero la estrategia de “consumer centricity” requiere al mismo tiempo que el empleado sea la conexión vital de la empresa con el cliente, según apuntaron los expertos que participaron en el foro Talent for Tourism, organizado por Turijobs el pasado lunes en Barcelona.

Y es que según apuntó Víctor Küppers, conferenciante y Licenciado en Administración y Dirección de Empresas,

“En turismo siempre se habla de experiencias y sensaciones, y quien transmite sensaciones son las personas. Así que nuestros clientes nos definirán por nuestra manera de ser”.

Por dicho motivo, este experto defendió la psicología positiva como herramienta para que empleados y directivos, a través de la adquisición de ciertos hábitos, afronten el día a día con menos mal humor y más optimismo.

“El problema es que en sociedad actual tendemos al desánimo por la cantidad de problemas y preocupaciones que gestionas cada día y por la velocidad, porque todo tiene que ser rápido”, señaló este experto.

Por ello, añadió, “la gestión del estado de ánimo es fundamental dentro de una organización. Cuando vas con alegría, sacas lo mejor que llevas dentro. Y al contrario”. Ver también Los trabajos donde la persona no enamore serán sustituidos por robots.

​Si el cliente es el centro del negocio ¿qué rol tiene tu empleado? Imagen: Shutterstock
​Si el cliente es el centro del negocio ¿qué rol tiene tu empleado? Imagen: Shutterstock

¿Empleados o robots?

Por su parte, el experto en neuromarketing Antonio Ruiz, Licenciado en Medicina y Máster en Dirección Comercial, apuntó que “el viajero hiperconectado va a necesitar algo completamente diferente o superior cuando tenga un contacto humano”.

En este sentido, puso como ejemplo, es el empleado y no un robot quien debe dar la cara en la recepción del hotel cuando una reserva no aparece y el cliente –que acaba de llegar- comienza a mostrarse nervioso.

“En una situación de estrés, suben los niveles de adrenalina, nuestro corazón va más rápido, aumenta la frecuencia respiratoria… Eso genera una huella en el cerebro imborrable”, explicó Ruiz.

“No recordamos qué comimos el miércoles de la semana pasada pero sí ciertos eventos. Con intensidad emocional tu cerebro graba a fuego determinados recuerdo, creando una memoria a medio y largo plazo”.

Y a la hora de establecerse esa conexión entre el empleado y el cliente, debe tenerse en cuenta que la comunicación humana se basa un 7% en las palabras, un 38% en el tono y un 55% en el lenguaje corporal “pero todo esto se puede entrenar”, explicó Antonio Ruiz. Ver también Neuromarketing: ¿Sabes administrar la dopamina a tus clientes?

Más de 250 profesionales se citaron en el Hotel NH Collection Constanza de Barcelona para asistir al congreso Talent for Tourism
Más de 250 profesionales se citaron en el Hotel NH Collection Constanza de Barcelona para asistir al congreso Talent for Tourism

Más tecnología para ganar tiempo

¿Cómo pueden las empresas turísticas aterrizar todos estos conceptos?

Desde la cadena hotelera NH se apuesta por más tecnología y procesos de automatización en las reservas.

“Estamos trabajando en sistemas de check-in online, que puedas escoger habitación incluso; y de check-out online sin tener que pasar por la recepción”, explicó Sandra Pérez, Senior Experience Design and Innovation Manager en NH Hotel Group.

Un momento ¿y entonces dónde queda el empleado humano, no habíamos dicho que éste debe tener un rol fundamental en la conexión empresa-cliente?

Sandra Pérez: “En la recepción, de una bienvenida al cliente pasada en procedimientos (recogida de datos, firme aquí…) pasaremos a una llegada basada en la experiencia del cliente: ¿Es la primera vez que viajas aquí?; ¿Qué necesitas?.... Es decir, el tiempo que nos da la tecnología lo invertiremos de otra manera y podremos personalizar más la oferta”.

De momento, un centenar de hoteles de NH en Europa ya tienen implantado este sistema.

El evento también contó con una mesa redonda moderada por Ramzi Shuaibi, formada por empresas referentes del sector: Sandra Pérez de NH Hotel Group, Tomeu Bennasar de Logitravel, Pello Meaurio de Ávoris, Joana Sánchez de Íncipy y David Hernández de Pangea.
El evento también contó con una mesa redonda moderada por Ramzi Shuaibi, formada por empresas referentes del sector: Sandra Pérez de NH Hotel Group, Tomeu Bennasar de Logitravel, Pello Meaurio de Ávoris, Joana Sánchez de Íncipy y David Hernández de Pangea.

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